Transport & Mobilitet

Mobility optimerade sin kundservice med Telinks intelligenta växel

62%

Kortare väntetider

+18%

Högre kundnöjdhet

30%

Effektivare medarbetare

Utmaningen

Mobility, verksamma inom transport och mobilitetslösningar, hade en kundtjänst som inte skalade med verksamhetens tillväxt. Väntetiderna ökade, kundnöjdheten sjönk och medarbetarna kände sig överbelastade.

Lösningen

Telinks molnväxel med AI-funktioner gav Mobility möjlighet att automatisera rutinärenden, erbjuda intelligent callback och ge medarbetarna full översikt via realtidsdashboards. AI-transkriberingen säkerställer att inget viktigt missas.

"Vi har äntligen en telefoni som håller jämna steg med vår tillväxt. Telinks AI-funktioner har varit avgörande för att vi ska kunna leverera bra kundservice."

Lisa Berglund

Kundservicechef, Mobility

Bakgrund

Mobility erbjuder moderna transport- och mobilitetslösningar för företag och privatpersoner i hela Sverige. Med en snabbt växande kundbas och verksamhet i flera städer hanterar deras kundserviceteam tusentals ärenden varje månad – från bokningar och statusuppdateringar till fakturafrågor och reklamationer.

Bransch: Transport & Mobilitet Storlek: 60+ anställda Utmaning: Långa väntetider, överbelastad kundservice, bristande insikter

Utmaningen

Mobilitys tillväxt var imponerande, men kundservicen hängde inte med. De stod inför en rad konkreta problem:

Skenande väntetider

Under rusningstid kunde kunderna vänta över 8 minuter i telefonkö. Många la helt enkelt på och kontaktade aldrig igen – eller vände sig till konkurrenter. Varje förlorad kund representerade ett genomsnittligt livstidsvärde på 45 000 kr.

Överbelastade medarbetare

Kundserviceteamet arbetade under konstant press. Utan verktyg för att automatisera rutinärenden hanterade varje agent identiska frågor om och om igen – status på leveranser, priser och bokningsbekräftelser. Resultatet var hög personalomsättning och sjunkande servicekvalitet.

Fragmenterad kommunikation

Med personal i flera städer och ett växande hybridteam fungerade den lokala telefonilösningen allt sämre. Medarbetare utanför kontoret hade ingen tillgång till växelsystemet, och samtalshistoriken var utspridd i flera system.

Ingen datadriven beslutsgrund

Ledningen saknade realtidsdata om samtalsvolymer, svarstider och ärendefördelning. Bemanningsplanering baserades på gissningar snarare än fakta.

Lösningen

Telink levererade en komplett kommunikationsplattform anpassad efter Mobilitys behov:

Intelligent samtalsstyrning

Inkommande samtal dirigeras automatiskt baserat på:

Ärendetyp – IVR-meny med naturligt språkval
Tillgänglighet – samtal omfördelas i realtid baserat på agenternas status
Prioritet – VIP-kunder och akuta ärenden prioriteras automatiskt
Geografi – kunder kopplas till närmaste regionkontor

AI-callback

Istället för att vänta i kö kan kunder välja att bli uppringda. Systemet:

Beräknar estimerad väntetid och erbjuder callback vid hög belastning
Behåller kundens plats i kön – de förlorar ingen prioritet
Ringer tillbaka automatiskt när en agent blir ledig
Skickar SMS-bekräftelse med beräknad uppringningstid

Realtidsdashboard

Mobilitys teamledare har nu fullständig överblick via Telinks dashboard:

Livevy med antal samtal i kö, genomsnittlig väntetid och aktiva agenter
Historisk statistik per dag, vecka och månad
Agentprestanda – svarstid, samtalsvolym och kundnöjdhet per person
Trendanalys – identifiera toppar och planera bemanning proaktivt

AI-transkribering och sammanfattning

Varje samtal dokumenteras automatiskt med:

Komplett transkription på svenska
AI-genererad sammanfattning med nyckelinsikter
Identifierade åtgärdspunkter för uppföljning
Sentimentanalys för att fånga missnöjda kunder tidigt

Resultat i detalj

KPI	Före Telink	Efter Telink	Förändring
Genomsnittlig väntetid	8+ minuter	3 minuter	-62%
Kundnöjdhet (CSAT)	62%	80%	+18 p.e.
Ärenden per agent/dag	35	46	+30%
Callback-acceptans	N/A	72%	Ny funktion
Personalomsättning (kundservice)	38%/år	18%/år	-53%

62% kortare väntetider – hur blev det möjligt?

Tre faktorer drev förbättringen:

Callback-funktion – 72% av kunderna i kö valde callback, vilket eliminerade fysisk kötid
Smart routing – ärenden dirigeras till rätt agent direkt, inga onödiga överföringar
AI-automation – rutinfrågor besvaras automatiskt, vilket frigör agenter för komplexa ärenden

Citat från Mobility

"Vi har äntligen en telefoni som håller jämna steg med vår tillväxt. Telinks AI-funktioner har varit avgörande för att vi ska kunna leverera bra kundservice utan att fördubbla teamet."

— Lisa Berglund, Kundservicechef, Mobility

"Dashboarden har förändrat hur vi planerar bemanning. Nu ser vi i realtid var vi behöver förstärka, och historisk data hjälper oss att förutsäga toppar."

— Mobility

Sammanfattning

Mobilitys resa med Telink visar hur ett snabbväxande tjänsteföretag kan skala sin kundservice med en smart företagsväxel utan att kompromissa med kvaliteten. Med 62% kortare väntetider, 30% effektivare medarbetare och en dramatisk minskning av personalomsättningen har Telink blivit en strategisk partner i Mobilitys tillväxtresa.

Vill du uppnå liknande resultat? Boka en demo → eller testa Telink gratis →