E-handel & Retail

Lisalavi revolutionerade sin kundkontakt med Telinks AI

50%

Snabbare kundärenden

28%

Ökad konvertering via telefon

35%

Minskad samtalstid

Utmaningen

Lisalavi, en framgångsrik e-handelsaktör, upplevde att deras telefonbaserade kundservice inte matchade den digitala upplevelsen på webben. Kunder som ringde fick ofta vänta, och det saknades koppling mellan telefonsamtal och orderhistorik.

Lösningen

Med Telinks molnväxel och CRM-integration får kundtjänsten nu automatiskt upp kundens orderhistorik vid inkommande samtal. AI-assistenten hanterar vanliga frågor om leveranser och returer, och transkribering av samtal säkerställer kvalitetsuppföljning.

"Telink kopplade ihop vår telefoni med hela vår e-handelsplattform. Nu ger vi lika bra service i telefon som på webben."

Emma Karlsson

VD, Lisalavi

Bakgrund

Lisalavi är ett snabbväxande e-handelsföretag som säljer inredning och livsstilsprodukter online. Med tusentals beställningar varje vecka och en lojal kundbas är kundservicen en avgörande del av varumärkesupplevelsen. Företaget har byggt ett starkt varumärke genom exceptionell service – men telefonin hängde inte med.

Bransch: E-handel & Retail Storlek: 30+ anställda Utmaning: Frikopplad telefoni, lång hanteringstid, ingen orderåtkomst vid samtal

Utmaningen

Trots en förstklassig webbupplevelse med realtidschat, orderspårning och personaliserade rekommendationer var telefonservicen fundamentalt bristfällig:

Blind kundtjänst

När en kund ringde in hade kundtjänsten ingen aning om vem som ringde. De behövde be om ordernummer, verifiera identitet och manuellt söka upp orderhistorik – en process som tog 2-3 minuter per samtal bara för att komma till själva ärendet.

Frikopplad kommunikation

Telefonsamtal existerade i ett vakuum. Informationen från samtal dokumenterades inte systematiskt, vilket innebar att:

En kund som ringde två gånger fick upprepa sitt ärende
Kollegor som tog över ärenden saknade kontext
Kundresor som involverade både webb och telefon var omöjliga att följa

Hög samtalstid

Den genomsnittliga samtalstiden var 6,5 minuter – onödigt lång eftersom majoriteten av tiden gick åt till att identifiera kunden och leta information. Den faktiska problemlösningen tog sällan mer än 2-3 minuter.

Missade försäljningsmöjligheter

Många inkommande samtal hade köpintention – kunder som ville ha råd om produkter, kontrollera tillgänglighet eller få hjälp att slutföra en beställning. Men utan verktyg för att identifiera dessa samtal behandlades de som vanliga supportärenden.

Lösningen

Telinks plattform implementerades med fokus på e-handelsintegration och försäljningsoptimering:

CRM-popup med orderhistorik

Den mest transformativa funktionen: vid varje inkommande samtal visas automatiskt:

Kundens namn och kontaktinfo
Senaste beställningar med status (skickad, levererad, retur pågår)
Tidigare kundtjänstärenden och lösningar
Kundvärde – total köphistorik och lojalitetsstatus
Aktuella kampanjerbjudanden relevanta för kunden

AI-assistent för rutinfrågor

Lisalavis AI-assistent hanterar nu automatiskt de vanligaste frågorna:

"Var är mitt paket?" – AI:n slår upp orderstatus och ger realtidsspårning
"Hur returnerar jag?" – steg-för-steg-guide med returetikett via SMS
"Har ni produkten i lager?" – lagerstatus i realtid
"Vad kostar frakten?" – prisinfo baserat på vikt och destination

Samtalsanalys för proaktiv förbättring

Telinks AI analyserar samtalsdata för att identifiera:

Vanligaste kundfrågor – information som kan läggas till på webben
Produktproblem – mönster i reklamationer som behöver åtgärdas
Försäljningsmöjligheter – samtal med köpintention som kan prioriteras

Kompetensbaserad routing

Inkommande samtal dirigeras smart baserat på:

Ärendetyp – retur, orderförfrågan, produktrådgivning
Kundvärde – VIP-kunder kopplas till senioragenter
Språk – svenska/engelska baserat på kundens preferens
Tillgänglighet – realtidsbalansering mellan agenter

Resultat i detalj

KPI	Före Telink	Efter Telink	Förändring
Genomsnittlig ärendetid	6,5 min	3,2 min	-50%
Konvertering via telefon	8%	10,2%	+28%
Genomsnittlig samtalstid	6,5 min	4,2 min	-35%
Kundnöjdhet (telefon)	68%	89%	+31%
Tid till första svar	45 sek	18 sek	-60%

28% ökad konvertering – vad innebär det?

Lisalavis genomsnittliga ordervärde via telefon var 1 800 kr. Med cirka 200 samtal med köpintention per månad och en konverteringsökning från 8% till 10,2% innebar förbättringen:

Ytterligare ~4,4 avslut per månad via telefon
~7 920 kr i ökad intäkt per månad bara från konverteringsförbättringen
Dessutom ökade genomsnittligt ordervärde med 15% tack vare bättre rådgivning

Citat från Lisalavi

"Telink kopplade ihop vår telefoni med hela vår e-handelsplattform. Nu ger vi lika bra service i telefon som på webben – och vi kan äntligen se hela kundresan."

— Emma Karlsson, VD, Lisalavi

"AI-assistenten hanterar nu över 30% av alla inkommande samtal helt automatiskt. Det frigör vårt team att fokusera på rådgivning och försäljning istället för rutinfrågor."

— Lisalavi

Sammanfattning

Lisalavis resa med Telink visar hur en e-handelsaktör kan brygga gapet mellan webb och telefon med en molnbaserad företagsväxel. Med CRM-popup som ger omedelbar kundkontext, AI-assistent för rutinfrågor och samtalsanalys för proaktiv förbättring har de skapat en omnikanal-upplevelse som driver både kundnöjdhet och försäljning.

Vill du uppnå liknande resultat? Boka en demo → eller testa Telink gratis →